IDC：阿里云居2025年中国企业级智能客服市场份额第一

8月28日消息，近日，国际数据公司（IDC）发布《中国企业级智能客服市场份额，2025》。报告显示，阿里云以13.5%ID的市场份额稳居中国企业级智能客服市场第一。2025年，中国企业级智能客服（仅包含软件和服务）市场规模为71.9亿元，同比增长C：55.3%；其中阿里云智能客服业务收入9.7亿元，同比增长83.6%，增速显著高于市场整体水平。

IDC报告指出，大模型与智阿里能体正推动智能客服从传统问答机器人向Agent演进，当智能体走进CRM、订单、物流等业务系统，智能客服的竞争重点正从“云居能否回答”转向“能否把事情办完”。报告显示，2025年市场前五大厂商份额合计35.7%，以阿里云为代表的云服务商在底层20大模型与新一代智能客服产品上具备研发优势。阿里云的智能客服产品矩阵主要包括伶鹊和瓴羊Quick Service，其中伶鹊由25通义晓蜜升级而来。

伶鹊是阿里云推出的企业级对话智能体平台，基于千问对话大模型与自研全双工实时交互引擎，面向企业对客“营年中销服”场景，提供高拟人度、低延迟、高准确率的对话智能体能力。目前，伶鹊已累计服务超过5000家企业，AI分流率平均超过60%，覆国企盖10多个重点行业。依托实时交互内核层、平台层、行业场景层三层架构，伶鹊形成三大核心能力：自进化引擎自动完成场景构建、效果验证业级与持续优化，让Agent从“人工调优AI”走向“AI自主进化”；行业Agent矩阵即开即用，加速业务转化落地；超拟人体验智能还原真人音色与对话质感。

瓴羊Quick Service脱胎于阿里巴巴20余年客服体系，定位为持续在岗进化的AI员工团队。客服以“产品+代运营+弹性人力”一体交付，对可量化的经营结果负责。从售前到售后部署AI Agent专家，承担主要接待、释放约50%人工市场量；通过蒸馏金牌客服经验，转化可达基准线1.4倍。在运营能力上，AI托管常规会话，人工只介入高风险场景；AI辅助实时完成份额小记、填单与方案推荐；质检从关键词匹配升级为语义、情绪与合规综合判断。语音通过支持自然打断、音色克隆和15种方言，让对话接近真人第一节奏。并基于AgentOne与销售、营销等“X员工”协同完成业务链路。